Standard ISO 10002 obezbeđuje uputstvo organizacijama za planiranje, projektovanje, razvoj, funkcionisanje, održavanje i poboljšavanje efektivnog i efikasnog procesa za postupanje sa prigovorima za sve vrste komercijalnih ili nekomercijalnih aktivnosti, uključujući i one koje se odnose na elektronsku trgovinu. Informacije dobijene kroz proces za postupanje sa prigovorima mogu dovesti do poboljšavanja proizvoda, usluga i procesa i, ako se sa prigovorima ispravno postupa, može da se poboljša ugled organizacije.
Postupanje sa prigovorima kroz proces opisan u ovom standardu može da poveća zadovoljstvo korisnika. Podsticanje dobijanja povratne informacije od korisnika, uključujući i prigovore ako korisnici nisu zadovoljni, može da pruži prilike da se održi ili povećava lojalnost korisnika i da se poboljšaju domaća i međunarodna konkurentnost.
Standardom ISO 9001 specificiraju se zahtevi za sistem menadžmenta kvalitetom. Proces za postupanje sa prigovorima opisan u ISO 10002 može da se koristi kao element sistema menadžmenta kvalitetom. Standard ISO 10002 je kompatibilan sa ISO 9001 i podržava njegovu usredsređenost na korisnika pomoću efektivne i efikasne primene procesa za postupanje sa prigovorima. Ovaj standard takođe može da se koristi i nezavisno od ISO 9001.